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Incident Freebox

Posté par Pang, 11 janvier 2010 · 647 visite(s)


Lundi 11 Janvier :

Un des utilisateur du réseau wifi perd la connexion à 10H00.
A 15 heures je parviens à me connecter en wifi quelques instants puis je perds la connexion instantanément.
Mieux, le signal du point d'accès n'apparait plus dans la liste des réseaux.

15H15, chenillard vert sur l'afficheur; le hard reboot n'y change rien.


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Depuis un mois, cette Freebox a un comportement erratique, essentiellement en wifi (j'ai aussi toujours eu un problème sur les appels entrants vers le compte SIP, mais bon difficile d'affirmer que cela ait le moindre rapport).
Victime de de-connexion à répétition avec impossibilité de se reconnecter sur le point d'accès wifi.
Dernièrement, impossible de faire la moindre résolution DNS. Et au final, un beau chenillard sur l'afficheur digital.

Je n'ai pas de modem sous la main pour le substituer à la Freebox, par conséquent je ne peux confirmer que c'est elle qui est en cause. Le chenillard défilant signifie simplement que la box n'est pas capable d'obtenir une synchronisation sur la ligne ATM ce qui peut laisser penser que cette dernière pourrait aussi bien être en cause.

Heureusement cette installation est toute récente (7 mois) et très simple !

Avec le technicien Télécom, nous avons tiré une ligne directe, avec du câble neuf, entre mon unique prise de téléphone et le boitier de dérivation situé dans l'immeuble voisin. Comme j'étais le dernier client de ce technicien sympathique, nous avons pris le temps de trouver une bonne ligne entre le répartiteur de quartier et le boitier de dérivation. Nous avons testé deux lignes :

La première affichait 40 dB d'atténuation (pour 1870 mètres) et un flux descendant à 1250 kbps.
La deuxième 29 dB d'atténuation avec un flux descendant à 8950 kbps.

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Il m'est facile de suivre le câble téléphonique jusque dans l'immeuble voisin et me rendre compte que rien n'a changé, la connectique est bonne, les fils sont bien serrés dans les griffes du contacteur.

J'incrimine fortement la Freebox d'être défectueuse. Demain je testerai avec un modem/routeur CISCO 837 mais dans l'immédiat je prends contact avec le service d'assistance Free par tchat pour signaler l'incident.
On me prend en charge après 6 minutes d'attente. L'échange est frugal mais direct. Mon correspondant pose les questions d'usages (cela fait parti de leur travail) : rallonge, nombre de prise, halogène, enceintes ...

Après quelques minutes, j'obtiens un rendez vous avec un technicien à domicile pour le mercredi 13 janvier.

Rien n'est encore résolu mais, vu ce que j'ai pu lire ou entendre jusqu'à présent sur l'assistance de Free, je dois dire que pour le moment mon incident a été traité de façon tout à fait convenable et la rapidité d'intervention est remarquable.

Pourvu que ça dure... :smile:

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Mercredi 13 Janvier :

Pas bon.

Le technicien est passé chez moi avec son superbe appareil de mesure : un modem Bewan ADSL USB > pas de synchro
Ensuite avec son capacimètre mieux que le bewan, il mesure la ligne : 9nf > coupure à environ 200 mètres d'ici soit la distance qui me sépare du sous-répartiteur.

Pas bon parce que du coup la Freebox est pour le moment hors de cause.
Pas bon parce que maintenant l'incident ne dépend plus de Free, mais de France Télécom et ceci ne réjouit guère.

Maintenant deux possibilités :

- Celle que préférerai : le sous répartiteur est endommagé par les intempéries.
- Celle que je redoute : France Telecom (ou un prestataire) est venu connecter un nouvel abonné dans ce sous répartiteur et il l'on branché sur ma super ligne à 29 dB, ce qui est très fréquent vu la super entente/communication entre ces deux groupes.

En théorie, France Télécom a légalement 3 jours pour intervenir après le signalement du dysfonctionnement par Free.

Y'a plus qu'à.

Mercredi 25 Janvier :

France Telecom a lancé une intervention pendant mon absence (rien à faire pour que je repousse mon voyage en Asie dans l'attente de leur bon vouloir).
Le commentaire sur la fiche d'intervention de FT est clair : aucun problème dans le sous répartiteur. Abonné absent pour test à domicile.


Lundi 8 Février :

Le service FREE me contacte pour relancer une intervention avec un technicien FREE.
"Rien n'a changé sur mon installation" glisse-je à mon interlocuteur.
"Peut être, mais l'intervention étant trop ancienne, nous devons reprendre le processus dès le départ"
Joie.
Rendez vous est fixé le lendemain.

Mardi 9 Février :

Le technicien Free (le même que le mois dernier) intervient, toujours avec le même matériel pour constater toujours la même panne avec les même valeurs.

Mercredi 10 Février :

La personne qui suit mon dossier chez Free me contacte pour m'informer d'un rendez vous avec le personnel de France Telecom (ou un prestataire) pour le Lundi 15 Février, entre 16H et 18H. Ma présence est nécessaire; j'ai demandé pourquoi mais je n'ai pas obtenu de réponse convenable.

Lundi 15 Février :

Appel téléphonique du technicien FT à 15H45. Il est devant chez moi mais je suis en voiture, à quelques kilomètres de chez moi (il est en avance); il fait quelques 'essais' en m'attendant.
Une fois sur les lieux, il me dit que le signal arrive bien dans le petit boitier de dérivation dans l'immeuble d'à côté, boitier qui distribue une douzaine d'abonnés. Il me demande de confirmer que ma box est bien connectée : non, elle est totalement débranchée. Il se précipite alors sur son téléphone et prévient alors un collègue de quelque chose que je n'entends pas bien (revenir...numéro...déconnecter...vite)
Chez moi, il branche son téléphone outils sur la paire de cuivre : c'est bon.
Je branche la box qui se synchronise très bien rapidement.

- Alors docteur, qu'est-ce qui avait ?
- Ben en bas au niveau du boitier, vous étiez branché sur les mauvais fils.
- Pardon ?
- Chez vous c'est le orange + jaune, et dans le boitier vous étiez en gris + blanc.
- Non non non, c'est moi qui est tiré et connecté la paire et j'ai toujours eu cette combinaison de fil, orange + jaune, comme chez sur la prise téléphonique chez moi.
- Pourtant, dans ce boitier de dérivation, vous étiez bien en gris + blanc.
- Monsieur je vous assure qu'avant que vous n'interveniez les fils étaient orange + jaune.
- Bon enfin l'essentiel c'est que ça marche hein ?
et il part, pressé.

Effectivement, ma box a retrouvé sa synchro. La débit est toujours aussi bon; parfait.

Seulement je crains fort que l'explication de la résolution de la panne soit pur prétexte pour faire porter le chapeau à Free (ou à moi !). Rien n'a changé chez moi, ni dans le boitier.

A présent il me reste à gérer le geste commercial de la part de Free.

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