Lettre ouverte à 9Online

[KewlCat]

Madame, monsieur,

 

 

Je vous prie par la présente de bien vouloir mettre fin au contrat qui nous lie, concernant l'abonnement que j'ai souscrit auprès de vous pour obtenir un accès haut débit à Internet, et ceci pour nullité de celui-ci puisque vous êtes dans l'incapacité flagrante de respecter vos engagements.

J’ai par ailleurs annulé l'autorisation de prélèvement que je vous avais accordée, et donné l’ordre à ma banque de faire opposition à toute opération sur mon compte émanant de votre société, et ce pour une durée indéterminée.

Je vous serai gré, par ailleurs, et en respect de l'article 36 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 de bien vouloir me communiquer les informations qui me concernent et qui figurent dans vos fichiers, ceci en vue d'une éventuelle demande de modification ou de suppression.

 

Les motifs de cette rupture de contrat sont les suivants :

 

1°) Ma demande de souscription à votre offre promotionnelle date du 20 décembre 2001 et a été envoyée par service postal le 21/12/2001. Le délai prévu initialement pour l'activation du service était de 15 (quinze) jours, d'après les informations données par le service clientèle (difficile à joindre). Or, à ce jour, soit 120 (cent vingt) jours plus tard, en dépit de mes multiples appels téléphoniques et courriers électroniques tant à votre service clientèle qu'à votre service technique, absolument RIEN n'a changé sur ma ligne depuis que France Telecom l'a "activée" (i.e. depuis que la "synchronisation" a été possible) le 7 février (soit 50 - cinquante - jours après envoi de ma demande d'inscription).

====> Vous ne respectez pas vos engagements.

 

2°) Vos services téléphoniques sont tous surchargés, sauf celui en charge des inscriptions (où la prise de ligne est immédiate, et les personnes toujours charmantes) et votre "hotline" pour laquelle il faut téléphoner à un numéro surtaxé (où il faut entre 5 et 15 minutes pour avoir un correspondant pas toujours de bonne humeur et pas forcément très inspiré dans ses réponses - voir l'épisode du changement de modem -). Le service clientèle est quant à lui injoignable si l'on dispose de moins de deux heures (à passer à côté du téléphone débitant votre message publicitaire en boucle, terminé par "votre appel ne peut aboutir, veuillez rappeler ultérieurement"), et est incapable de fournir toute information utile à des requêtes concernant des problèmes de connexion (il n'y a donc aucune compensation prévue ?) ni même concernant la validité de l'inscription (voir mes premiers mails, entre le 20 décembre 2001 et le 29 janvier 2002). De plus, aucun de ces services (inscriptions, clientèle, technique) n'est en mesure de fournir des informations sur l'un des autres, et même le service technique n'est pas capable de dire si un incident a été résolu (pas de relation avec "la plate-forme").

====> Vous n'êtes pas en mesure d'assurer un suivi de clientèle digne de ce nom.

 

3°) Mes seules sources d'information au sujet de l'avancement du dépannage furent les réponses à mes (trop) nombreux courriers électroniques à vos services technique et clientèle. Je n'ai jamais eu d'information "spontanément" : j'ai toujours été obligé d'amorcer la communication avec vos services, en vous rappelant à intervalles réguliers que ma connexion était toujours défaillante. En général, vous terminez la série d'allers-retours par un message indiquant que "[vous vous] chargez du problème", "[vous] traitez mon dossier", etc. et "[vous] me recontactez dès que vous avez du nouveau". En guise de contact, tout ce à quoi j'ai droit est un message sur mon répondeur me disant que vous allez me rappeler, aucune nouvelle pendant deux semaines, et une réponse à mon mail me plaignant du coup de fil sans suite me signalant que "[vous] me rappeliez pour savoir si ma problème était résolu" ! Comment se fait-il que vous ne soyiez pas en mesure de savoir si j'ai réussi à me connecter, connaissant mon numéro de ligne, mes identifiants, et possédant tous les fichiers "journaux" de connexion qui ne manquent pas d'encombrer vos disques suite à la disposition légale qui vous y oblige depuis que la "Loi sur la Sécurité Quotidienne" a été votée et mise en application ?

====> Vous n'êtes pas en mesure de diagnostiquer les problèmes, ni d'assurer un suivi de clientèle digne de ce nom.

 

4°) Je n'ai reçu, en tout et pour tout, que trois courriers de votre part :

- le premier, le 29 janvier 2002 (soit 40 - quarante jours - après envoi de ma demande d'inscription) m'indiquant que vous aviez bien reçu ma demande d'inscription, et qu'au titre du retard que vous aviez accumulé et du délai engendré vous m'offriez "un mois gratuit". Ce courrier n'était manifestement en aucune manière personnalisé (on désigne ce courrier par le terme "mailing", en général) puisqu'il contient de nombreuses erreurs ("Cher cliente", "Veuillez (...) Madame, (...)", etc.) et ne tient pas du tout compte de mon cas particulier. Je faisais donc partie d'un "lot", malgré les relances par téléphone, courrier postal et électronique pour savoir si oui ou non ma demande d'inscription était effective.

- le deuxième, le 21 février 2002 (soit 63 - soixante trois - jours après envoi de ma demande d'inscription) m'indiquant juste mon identifiant ainsi que mon mot de passe pour accéder à vos services, ne faisant nullement état des difficultés que vous rencontriez (que vous aviez rencontrées ?) pour activer ma ligne.

- le troisième, le 1er avril 2002 (soit 102 - cent deux - jours après envoi de ma demande d'inscription, et une date extrèmement mal choisie pour ce genre de courrier) est une facture (!) m'indiquant que vous me facturiez un mois d'abonnement et la hotline, tout en rajoutant les lignes "un mois gratuit" et "30 minutes hotline gratuites" pour la ramener à un total de zéro euro.

====> Vous n'offrez pas un niveau d'information satisfaisant.

 

5°) J’ai de plus toutes les raisons d’être inquiet sur la qualité de votre service, et je suis certain certain de ne pas être un cas isolé si j’en juge par les innombrables plaintes que j’ai pu lire sur internet concernant votre société (délais de raccordement, temps de réponse et bande passante indignes de la dénomination "haut débit", déconnexions fréquentes, assistance technique injoignable, réponses inexistantes ou inappropriées de vos services, service clientèle inexistant sauf pour prendre de nouvelles inscriptions, ...), et ce sur la quasi-totalité des forums traitant de l'ADSL en France.

====> Vous jouissez d'une très mauvaise image de marque et vous ne faites rien pour la soigner.

 

6°) Vous noterez que j'ai mis toute la bonne volonté du monde à essayer de vous aider dans la résolution de mon problème, allant même jusqu'à me déplacer chez le fabricant de mon modem pour demander un échange, que je vous ai tenu au courant de tout ce que je pouvais tester pour améliorer ma situation et qu'en retour je n'ai rien eu de probant de votre part, aucun conseil ni d'explication correspondant à mes attentes (contrairement à ce qu'a été capable de me fournir la personne de BeWAN Systems).

====> Vous donnez l'impression de se battre contre des moulins à vent

 

Voici, dans les grandes lignes, tout ce que j'ai à vous reprocher. Je ne compte évidemment pas le surcoût de mes connexions dû au fait que j'avais, dans cette période, de gros volumes de données à télécharger (les pilotes ATI et les mises à jour d'OS ne sont pas ce qu'on pourrait appeler de "petites" archives, surtout avec leur fréquence de parution) et que j'ai été obligé de tout faire à la force de mon modem 56K (tout en étant obligé d'en laisser une bonne partie de côté) et en payant mes communications téléphoniques.

 

Dans ces conditions, j’estime que vous avez fait la preuve que vous êtes incapables de me fournir un service correspondant à la publicité que vous en avez faite, et je me vois dans l'obligation de signaler vos agissements à la DGCCRF, à l'UFC-Que Choisir et à l'Institut National de la Consommation.

 

Je joins à ce courrier l'intégralité des échanges de courriers électroniques qui ont animé ces quatre derniers mois, car je pense que c'est un monument qui mérite que l'on s'y attarde ne serait-ce que pour se rendre compte de l'application que vous mettez à justifier chacun des points que j'ai exposés ci-dessus.

 

En espérant une réponse rapide et complète de votre part, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de mes sentiments les meilleurs.

[Florent]

Rien a redire...

Bravo Kewlcat et merde 9Online

[nono67]

Nickel, mais surtout tien nous au courant de leur reponce.

[M@rc]

[Invité Gil-Galad]

Pour info :

 

Loi 78-17 du 06 Janvier 1978

 

 

Loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés

 

 

Article 36

 

 

Le titulaire du droit d'accès peut exiger que soient rectifiées, complétées, clarifiées, mises à jour ou effacées les informations le concernant qui sont inexactes, incomplètes, équivoques, périmées ou dont la collecte, ou l'utilisation, la communication ou la conservation est interdite.

 

Lorsque l'intéressé en fait la demande, le service ou organisme concerné doit délivrer sans frais copie de l'enregistrement modifié.

 

En cas de contestation, la charge de la preuve incombe au service auprès duquel est exercé le droit d'accès sauf lorsqu'il est établi que les informations contestées ont été communiquées par la personne concernée ou avec son accord.

 

Lorsque le titulaire du droit d'accès obtient une modification de l'enregistrement, la redevance versée en application de l'article 35 est remboursée.

 

 

Voilou

[leneuf22]

Waow !

N'importe quoi ce 9Online !

 

Ils devraient se rebaptiser "9Offline" !

Bon courage KewlCat !

[stephane325]

idem, bon courage et j'espère que tu surferas bientot en adsl(24h/24), je précise

[shyguy]

une perle.

 

on imagine bien la rage contenue.

 

jolie matrise du français et de selfcontrol.

 

J'espère que tu obtiendras satisfaction.

 

Amicalement.

[mékivouzèt]

Bien dit tout ça... clair, net et précis!

Par contre j'aimerai bien lire leur réponse...

[naitsirhc]

Bien ta lettre le "Chat frais", tous les griefs y sont clairement exposés toutefois tu aurais dû être un peu plus agressif en leur réclamant des dommages aux vues des dépenses engagées pour essayer de les joindre ainsi que pour continuer à utiliser ton 56K alors que l'adsl aurait dû fonctionner, et en les mettant en demeure de te répondre faute de quoi tu déposerais plainte auprès de la DGGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Consommation et de la Répression des Fraudes).

Autre chose, le fait d'interrompre l'autorisation de prélèvement, et donc le paiement, peut être assimilé à une rupture du contrat de ton fait.

Bon courage.