Comment Orange prend ses clients en otage !

[Invité Matinsbleus]

Message adressé à Monsieur Didier Lombard, PDG de France Telecom

 

Monsieur,

 

Après les suicides de vos employés, à quand celui de vos clients ?

 

Je suis propriétaire d’une maison d’hôtes et d’un gîte de charme en Normandie, mes hôtes ne me trouvent et ne réservent QUE par internet, l’adresse se trouvant sur mon site renvoi à ma messagerie Orange.

Depuis le 24 novembre 2009 (nous sommes le 15 décembre…) je ne peux plus accéder à ma messagerie, ni envoyer de mail depuis ma messagerie Orange!

 

Avant Noël, et le Jour de l’An, c’est une catastrophe économique pour moi ! n’ayant pas d’autres sources de revenu

 

Grâce aux mauvais services d’Orange et à votre incapacité à résoudre votre panne de serveur, j’ai perdu toutes réservations pour Noël, pour les vacances de février, c’est une panne qui me coute fort cher et risque mettre en péril ma petite structure

 

Le 12 décembre (seulement !!!) un expert de niveau 3 a analysé d’où pouvais provenir cette panne, sans pouvoir y remédier

Cela veut dire qu’il a fallu 18 jours, pour qu’enfin, un technicien veuille bien s’intéresser à mon cas

 

Quant à votre service clientèle, tout ce que l’on ma dit, c’est que comme je n’étais pas une entreprise, je serai dédommagée d’un euro, je crois, par jour ??? …à partir du 12 ème jour, c’est comme pour les assurances, il y a une franchise…on croit rêver !

En effet, les propriétaires de gîtes et de maison d’hôtes ont un statut micro Bic, ne sont pas déclarés à l’URSSAF et ne paient pas de TVA, pour autant, ils exercent bel et bien une activité économique qui n’a pas à être l’otage des mauvaises prestations d’Orange !

 

J’ajoute, que j’ai envoyé :

 

Une mise en demeure au service clients, sans résultat !

Une seconde lettre au service clients, sans résultat !

Que j’appelle chaque jour, le 3900 (service d’assistance, qui n’assista pas..)

Que j’ai prévenue la presse de vos agissements scandaleux

Que l’affut, et autres associations de consommateurs, blogs, et mon avocat, sont au courant

 

Personne chez Orange n’est capable de me dire quand cette plaisanterie va enfin cesser !!!

Je tenais à vous informer de mon problème, lequel, doit concerner d’autres internautes qui ne prennent peut-être pas le temps de vous écrire

Pour vous rassurer, un service chez Orange fonctionne très bien, j’ai bien reçu ma facture pour des connexions que je n’ai pu avoir…..

Je pense qu’une vie de PDG ne suffira pas, pour remettre de l’ordre chez France Télécom !

Oui Orange peut tuer les petites entreprises !

 

Anne Bourbeau

Les Petits Matins Bleus et Les Pommiers 3***

[Invité alain]

beau témoignage mais quelques remarques (je travaille dans le domaine informatique)

 

1) si vous souhaitez un engagement de qualité de service il faut prendre un abonnement pro, et le service d'orange est quasi irréprochable

 

2) les personnes sont habituées à ce que tout marche bien tout le temps et n'ont aucune idée de la complexité technique qui est derrière et il est parfois difficile de trouver rapidement la cause d'un problème comme le vôtre

 

ce qui est surprenant (car j'ai souvent affaire avec les services techniques d'Orange) c'est le délai de prise en charge par un niveau 3

 

en tout cas votre site est sympa

 

 

 

pour gérer provisoirement ce problème vous auriez pu prendre une clef 3 G "jetable = sans abonnement) pour gérer l'urgence de vos courriels

 

bon courage

[Invité alain]

désolé , j'ai lu trop vite, c'est un problème d emessagerie et non de connexion

 

mon conseil (pour l'avenir) est donc (même en terme d'image de marque) de

 

1) vous créer un nom de domaine : exemple : alpha.com et de créer une adresse mail contact@alpha.com

par exemple chez OVH

vous aurez alors une vrai qualité de service pro

 

2) prendre une offre pro pour la connexion internet (orange pro par exemple)

[Greywolf]

avez vous pensé à contacter mailclub.fr ? (votre hébergeur) clientele@mailclub.fr

l'adresse du tld petitsmatinsbleus.com est-elle bien en liste de diffusion vers votre adresse wanadoo/orange?

les serveurs smtp d'orange acceptent-ils des connexions en provenance de mailclub.fr

les transferts passent-ils par smtp 25 (bloqué par orange) ou TCP 587?

[Berfizan]

beau témoignage mais quelques remarques (je travaille dans le domaine informatique)

 

1) si vous souhaitez un engagement de qualité de service il faut prendre un abonnement pro, et le service d'orange est quasi irréprochable

 

Tu considères donc comme normal qu'un simple abonné soit en panne depuis 18 jours ?

 

L'abonnement pro Orange ne garantit rien du tout, j'ai subi une panne de ma ligne téléphonique pro durant 1 semaine complète.

 

Les services sollicités se renvoient la balle entre les sous-traitants et FT

 

Dans mon cas, c'est un commercial (!!?? ) au 1016 qui a pu donner un grand coup de pied dans cette fourmilière irresponsable et m'amener une solution.

 

 

2) les personnes sont habituées à ce que tout marche bien tout le temps et n'ont aucune idée de la complexité technique qui est derrière et il est parfois difficile de trouver rapidement la cause d'un problème comme le vôtre

 

Encore une fois le délai subi est totalement inacceptable et anormal.

 

Je n'ai jamais vu un problème technique demandant un si long délai de diagnostic.

 

La complexité technique n'est pas notre problème ( nous clients ) et n'est en aucun cas une excuse.

 

Il doit y avoir, en face d'une solution vendue, une maintenance compétente.

 

Si on sait pas maintenir de l'informatique, il faut changer de métier

 

Bonjour

 

Quelques modestes commentaires.

[Greywolf]

dans le contexte cité, orange ne semble pas être seul en cause puisque 2 domaines sont en interaction pour la redirection/diffusion du mail: mailclub et orange

 

il faut contacter les 2 parties pour avoir une idée précise du problème rencontré (peut être suite à l'interdiction unilatérale par orange de l'utilisation de smtp25 par ses abonnés ?)

[Berfizan]

(peut être suite à l'interdiction unilatérale par orange de l'utilisation de smtp25 par ses abonnés ?)

bonjour

 

Chez moi, qui suis aussi chez Orange, les deux fonctionnent toujours, le 25 et le 587.

Modifié le 17 décembre 2009 par Berfizan

[bleuet]

Salut,

 

Il y a leur service relance factures par téléphone qui marche bien aussi !

Au fait, un technicien de niveau 3, en langage clair ça veut dire quoi niveaux compétences par que dans le cas présent on est stupéfait par le contraire.

Je veux bien admettre qu'il existe

la complexité technique qui est derrière et il est parfois difficile de trouver rapidement la cause d'un problème comme le vôtre

, mais comment expliquer que certains problèmes ne soient pas résolus après un tel délai ? Manque d'ingénieurs chez Orange ?

J'ai des amis qui ont un problème de ce genre. Elle, vient de créer sa petite affaire (du genre auto-entrepreneur). Elle ne peut plus rien assurer vis à vis de ses contacts, pubs,etc....

Plus de connexion du tout, plus de téléphone depuis le 1er novembre.

Un défilé de techniciens qui repartent tous sans résoudre le problème. Une entreprise sous traitante qui serait en charge du problème depuis le 10 novembre. Mais des réponses du genre: "ligne piratée par un voisin" "c'est votre PC la cause" "un problème matériel peut être", où ? " faut chercher". Et la vétusté et/ou la surcharges des équipements on pourrait peut être aussi y penser?

 

 

[Greywolf]

bonjour

 

Chez moi les deux fonctionnent toujours, le 25 et le 587.

 

 

sur un PC A, fait un

netcat -l -p 25

 

sur un PC B, fait un

telnet <IP publique du PC A> 25

et dis moi si ça fonctionne

[KewlCat]

Tu considères donc comme normal qu'un simple abonné soit en panne depuis 18 jours ?

Ce n'est certainement pas "normal" mais ce n'est malheureusement pas quelque chose qui peut être évité à 100%.

 

Je n'ai jamais vu un problème technique demandant un si long délai de diagnostic.

Tu veux que je te re-raconte mes dix mois d'emmerdes avec Neuf Telecom ?

Tu n'en as peut-être jamais "vu" (sous-entendu de tes propres yeux) mais fais juste un tour sur les forums traitant de l'ADSL et tu verras des situations bien pires que celle décrite ici, avec des durées bien plus longues !

Dix-huit jours avec juste la messagerie qui "ne reçoit ni n'envoie plus les mails", c'est une broutille comparé à, au hasard, mes trois semaines et demies de déconnexions à répétition quand j'étais chez Télé2 en août-septembre 2007 (j'ai toujours des logs montrant que sur ces trois semaines et demies je n'ai pas eu de connexion Internet plus de six ou sept heures...).

 

Il doit y avoir, en face d'une solution vendue, une maintenance compétente.

Où ça ?? Parce que, au mieux, ce que j'ai vu c'est un dédommagement à hauteur des sommes perçues. Pour obtenir plus il faut s'armer d'un avocat, de patience, et d'un optimisme à toute épreuve !

 

-- edit --

Au temps pour moi, je n'ai plus les logs de connexion chez Tele2. Ils ont du partir lors du dernier ménage que j'ai fait sur mon serveur...