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Les abonnés à Internet pas très aidés

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Les abonnés à Internet pas très aidés

 

Arnaud Devillard, 01net., le 02/02/2004 à 18h58

 

Que Choisir a testé les services d'assistance de dix FAI. Les résultats ne sont pas très enthousiasmants, mais La Poste accumule les bons points.

 

La hotline des FAI est toujours une source de grogne de la part des internautes, et c'est bien légitime : communications surfacturées, temps d'attente trop longs, réponses pas satisfaisantes, difficultés à joindre un opérateur et abus de Vivaldi. Dans ce panorama, La Poste tire néanmoins assez nettement son épingle du jeu, d'après le numéro de Que Choisir daté de février.

 

Le magazine de l'association de consommateurs a en effet testé les services d'assistance, téléphonique ou en ligne, de dix FAI (La Poste, Tiscali, AOL, Club Internet, Wanadoo, Oreka, Free, 9Online, FreeSurf, Net-Up). La plupart ne tiennent pas la comparaison face à la hotline de La Poste.

 

La communication y est facturée 15 centimes la minute quand les autres sont à 34 centimes (sauf FreeSurf, à 15 centimes également) et, fait apparemment exceptionnel au vu des résultats du test, vous avez toutes les chances d'entrer en contact avec un opérateur.

 

De 0,94 à 6,69 euros l'appel à la hotline

Lequel, en plus, traite rapidement votre demande. Au final, Que Choisir évalue à 94 centimes en moyenne le coût d'un appel à la hotline de La Poste. FreeSurf arrive juste après, mais avec déjà 1,20 euro. La palme revient en tout cas à 9Online : 6,69 euros en moyenne par appel !

 

La Poste souffre cependant d'une hotline fermée le dimanche. Sur ce plan, Wanadoo est le seul à aider ses abonnés sept jours sur sept et vingt-quatre heures par jour. Net-Up se révèle le plus mauvais élève, son seul bon point étant l'obtention de la ligne. Sauf que c'est le cas de tous les autres et que cela ne garantit pas d'entrer ensuite en contact avec un opérateur. Sur ce point, Free et 9Online sont d'ailleurs aussi mal notés que Net-Up.

 

Les appréciations de Que Choisir ne sont pas meilleures pour l'assistance en ligne ou par courrier électronique. Accès compliqué à l'aide en ligne pour Wanadoo et AOL, réponse qui se fait attendre de la part de Club Internet, Free et 9Online, traitements inefficaces pour FreeSurf... La Poste, encore une fois, mais aussi Tiscali, sont ceux qui s'en sortent le mieux. Pour Net-Up, c'est plus simple : l'aide par courrier électronique n'existe pas.

 

L'autre aspect sur lequel semble s'illustrer La Poste concerne le téléchargement de musique. Face à ce genre de demande, l'opérateur oriente les internautes vers des sites légaux et payants, informant de l'illégalité de la plupart des sites de téléchargement gratuit.

 

Les autres FAI expliquent au moins que certains téléchargements gratuits posent quelques problèmes juridiques. Mais, apparemment, pas AOL qui, en plus d'expliquer comment télécharger gratuitement, indique des sites non officiels...

 

Source 01net

 

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