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Clauses Abusives : FAI et GSM

Messages recommandés

Pour les FAIs :

 

Les clauses abusives des FAI dans le collimateur de l'UFC

 

Arnaud Devillard, 01net., le 13/02/2004 à 17h58

 

L'association de consommateurs assigne en justice Free, Neuf Telecom, Tiscali et Wanadoo. Elle dénonce les clauses abusives figurant encore dans leurs contrats d'abonnement.

 

Mise à jour : l'UFC-Que Choisir passe à l'action

 

Après les discussions, l'action. Constatant l'échec des négociations avec l'Association françaises des fournisseurs d'accès (AFA), l'UFC-Que Choisir a assigné en justice, courant janvier, quatre FAI. L'association de défense des consommateurs dénonce les clauses abusives figurant dans les contrats d'abonnement de Free, Neuf Telecom, Tiscali et Wanadoo. En cause, l'obligation de résultats que les FAI se refusent à reconnaître, et les modifications unilatérales des contrats avec acceptation tacite des abonnés.

 

L'UFC-Que Choisir demande également la suppression des périodes d'engagement initial (12 ou 24 mois) et le respect du délai de préavis lors des procédures de résiliation. Enfin, elle reproche aux FAI leurs pratiques en matière de communication des données personnelles à des sociétés tierces et exige la mise en place de systèmes de filtrage des contenus pour protéger les internautes mineurs.

 

Première publication le 2 octobre 2003

 

L'association de consommateurs négocie avec les FAI pour leur faire revoir leurs contrats d'abonnements. Deux sources de blocage existent encore.

Après les opérateurs de mobiles, les fournisseurs d'accès à Internet. Pour l'UFC-Que Choisir, le jugement du TGI de Nanterre , qui soumet Orange à une obligation de moyens, peut très bien s'appliquer aux FAI. Opérateurs et fournisseurs d'accès lient en effet leurs abonnés par le même type de contrat, celui d'une prestation de service.

 

L'association de défense des consommateurs est depuis quelque temps en discussion avec les FAI, par le biais de l'Association française des fournisseurs d'accès (AFA). Objectif : leur faire revoir des clauses jugées abusives figurant dans les contrats passés avec l'abonné.

 

Si, dans la forme, cela semble mieux se passer qu'avec les opérateurs de téléphonie mobile, les deux interlocuteurs en sont arrivés à deux points de blocage : l'obligation de résultat, que les FAI estiment irréaliste, et la modification unilatérale des contrats avec acceptation tacite de l'abonné.

 

Pour le premier cas, l'UFC-Que Choisir compte bien s'appuyer sur le jugement du TGI de Nanterre. Pour le second, « Cela nous paraît contraire au droit », explique Gaëlle Patetta.

 

« Ne pas s'engager sur un résultat est inadmissible »

« Pour les FAI , argumente de son côté l'AFA, Internet est constitué de toute une chaîne d'intervenants. Une obligation de moyens, oui, mais pas de résultat. C'est inhérent à Internet. » Quant aux modifications du contrat, même quand c'est à l'avantage de l'abonné, cela poserait trop de problèmes opérationnels de l'avertir à chaque fois. Cette dernière clause avait déjà été dénoncée par la Commission des clauses abusives dans une recommandation publiée début février. En revanche, la Commission n'évoquait pas l'obligation de résultat, ce dont l'AFA s'était félicitée...

 

Il faut dire aussi que le texte s'appuyait sur l'étude de contrats de 1999 et que, depuis, les enjeux ont largement évolué. « Ne pas s'engager sur un résultat, aujourd'hui, c'est inadmissible, tranche Olivier Iteanu, avocat de Luccas, l'association des abonnés de Noos mécontents. Nous sommes dépendants des FAI, pour le prix et le service. S'ils disent ne pas avoir d'obligation de résultat, alors il ne faut pas passer de contrats... »

 

Il reste que l'UFC-Que Choisir et les FAI ont réussi à régler d'autres points. Beaucoup de clauses jugées litigieuses seraient en train de disparaître des contrats (voir l'encadré ci-dessous). Cette chasse aux clauses abusives n'est pas nouvelle, elle a commencé en 1996. « Là, nous arrivons en fin de négociation à l'amiable , estime Gaëlle Patetta. Si besoin, nous finirons par lancer des procédures, contre des contrats de FAI en particulier. »

 

C'est ce qui s'est déjà passé avec AOL. Début 2001, le FAI lançait ses forfaits illimités à 99 francs. Devant l'affluence des abonnés, AOL s'était retrouvé débordé. Le FAI avait alors préféré changer les termes des contrats en cours de route, et passer à des forfaits... limités, avec installation de timers déconnectant l'internaute.

 

Clauses abusives en voie de disparition

 

Parmi les clauses que les FAI accepteraient de retirer des contrats, certaines d'entre elles stipulent que :

 

- le consommateur accepte toutes les conditions générales de vente alors que le FAI n'a pas l'assurance qu'il les a lues ;

 

- les conditions générales de vente en ligne priment sur leurs versions imprimées ;

 

- le FAI se réserve le droit de modifier unilatéralement le service sans en avertir l'abonné ;

 

- toute communication faite par le FAI est considérée comme lue et acceptée par l'abonné, sans que le prestataire ait la preuve que celui-ci les a lues ;

 

- le FAI se réserve le droit de transmettre les données personnelles de l'abonné à un tiers ;

 

- une assistance en ligne est prévue, mais sans engagement sur les délais de réponse ;

 

- le FAI se réserve le droit de modifier unilatéralement les conditions de facturation ;

 

- les prestations de services peuvent être suspendues en cas de non-paiement de l'abonné, sans même une mise en demeure comme le veut la procédure ;

 

- le FAI s'exonère de la responsabilité d'une interruption du service en invoquant la force majeure, sans jamais définir ce que serait un cas de force majeure.

 

Source 01net

 

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Orange (GSM)

 

Orange condamné pour clauses abusives

 

Stéphane Long, 01net., le 13/02/2004 à 16h35

 

La cour d'appel de Versailles confirme le jugement du tribunal de grande instance de Nanterre. Il sanctionne également deux clauses supplémentaires figurant dans les contrats d'Orange.

 

Mise à jour : dix clauses abusives et une illicite

 

La justice épingle une nouvelle fois les clauses des contrats d'Orange. Le 4 février dernier, la cour d'appel de Versailles ne s'est pas contentée de confirmer la décision du TGI de Nanterre portant sur huit clauses abusives et une illicite. Elle a également dénoncé deux clauses supplémentaires. Désormais, Orange ne peut plus demander à ses abonnés de dépôt de garantie en cours de contrat. L'opérateur est par ailleurs tenu d'indemniser ses clients en cas d'interruption de service, et ce quelle que soient la cause et la durée de cette interruption.

 

La décision de la Cour d'appel doit encore être signifiée à Orange, après quoi la filiale de France Télécom aura un mois pour modifier ses contrats.

 

A l'origine de la procédure, UFC-Que Choisir compte s'appuyer sur ce jugement pour obtenir de SFR et de Bouygues Telecom les mêmes modifications de leurs contrats. «  Nous sommes prêts à engager de nouvelles procédures si rien ne change  », menace Gaëlle Patetta, directrice juridique de l'association de consommateurs.

 

Première publication le 25 septembre 2003

 

Le tribunal de grande instance de Nanterre demande à Orange de supprimer de ses contrats certaines clauses défavorables aux consommateurs. L'opérateur a un mois pour s'exécuter.

 

Certaines habitudes ont la vie dure. Déjà sanctionné en 1999 pour ses clauses abusives, Orange est à nouveau épinglé pour le même motif. Dans un jugement rendu le 10 septembre, le tribunal de grande instance de Nanterre a estimé que les contrats d'abonnement de l'opérateur de téléphonie mobile comprenaient huit clauses abusives et une illicite. Il lui ordonne de les modifier et d'en informer ses clients par SMS. Orange, qui se refuse pour l'instant à commenter cette décision, a un mois pour s'exécuter et deux mois pour faire appel.

 

Chez UFC-Que Choisir, à l'origine de l'assignation d'Orange en 2002, on se réjouit de cette décision, même si le tribunal a rejeté près de la moitié des griefs relevés par l'association. «  Nous avons obtenu gain de cause sur les points les plus importants, ceux qui pénalisent le plus grand nombre d'abonnés  », estime sa directrice juridique, Gaëlle Patetta.

 

Les FAI aussi dans le collimateur de l'association

De fait, le TGI a dénoncé les conditions de résiliation prévues par Orange : «  Le consommateur doit pouvoir résilier son contrat à tout moment, et même pendant la période initiale [12 ou 24 mois, NDLR], pour un motif qu'il estime légitime . » Et non plus seulement dans les cas prévus par l'opérateur (déménagement, chômage). «  Désormais, un client pourra résilier son abonnement si on lui a volé son portable  », ajoute Gaëlle Patetta. Le tribunal de Nanterre a également épinglé Orange sur les délais de préavis en cas de résiliation, abusivement rallongés par l'opérateur. Ainsi, «  le délai de préavis doit commencer à courir à compter de la réception par l'opérateur de la demande de résiliation . »

 

Autre décision importante : Orange a une obligation de résultat et non une obligation de moyens. Autrement dit, l'opérateur ne peut pas s'exonérer de sa responsabilité en cas d'interruption du service de téléphonie (panne, maintenance). Les clients lésés sont donc en droit de demander une indemnisation estime l'UFC-Que Choisir.

 

Enfin, le tribunal a jugé illicite les frais de recouvrement appliqués par l'opérateur en cas d'impayé. «  C'est contraire à une loi de 1991. Cette erreur démontre à elle seule avec quelle légèreté les opérateurs rédigent leurs contrats  », s'indigne Gaëlle Patetta.

 

L'association ne compte pas s'arrêter en si bon chemin : «  Les autres opérateurs ont les mêmes clauses abusives dans leurs contrats. Nous allons utiliser le jugement pour obtenir les mêmes concessions de leur part  », confie Gaëlle Patetta.

 

La décision du TGI de Nanterre pourrait avoir d'autres conséquences. «  Le jugement peut s'appliquer aux fournisseurs d'accès Internet qui se dédouanent de leur responsabilité en cas d'interruption de leur service d'accès . » L'affaire est donc loin d'être terminée.

 

Source 01net

 

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Forfaits GSM: les clauses abusives d'Orange condamnées en appel

Par Christophe Guillemin

ZDNet France

Lundi 16 février 2004

 

Sur décision de la cour d’appel de Versailles, Orange va devoir changer plusieurs clauses de ses contrats, jugées abusives. Nouveauté: l’opérateur est désormais tenu d’indemniser ses abonnés en cas d’interruption du service.

 

C'est une victoire pour l'association UFC-Que Choisir contre l'opérateur Orange. Dans un jugement rendu le 4 février, la cour d'appel de Versailles confirme, dans ses grandes lignes, le premier jugement prononcé par le  tribunal de grande instance (TGI) de Nanterre le 10 septembre dernier.

 

La cour d'appel a estimé que les contrats d’abonnement au téléphone mobile d'Orange France contiennent huit clauses abusives, au premier rang desquelles les modalités de résiliation. Initialement seuls les motifs listés par l'opérateur pouvaient être invoqués pour résilier son abonnement.

 

«En énumérant les cas limitatifs dans lequel la résiliation est possible, Orange prive l'abonné de la possibilité de résilier pour d'autres motifs que ceux énoncés et pourraient être considérés comme légitimes par une juridiction», peut-on lire dans l'arrêt.

 

Autrement dit, un abonné pourra désormais engager une procédure judiciaire à l'encontre de l'opérateur si celui-ci refuse de mettre fin à son abonnement, alors qu'il estime avoir un motif légitime. «Nous pensons notamment au vol, à la perte du téléphone, au déménagement et à la maladie», explique-t-on chez UFC-Que Choisir.

 

Orange ne cède pas sur le motif du vol

 

Pour sa part, Orange nous a bien entendu confirmé qu'il allait adapter ses contrats en fonction de la décision de Versailles. Il ne semble cependant pas près de résilier les contrats pour vol de téléphone. «L'arrêt de la cour d'appel ne précise pas que le vol est concerné», fait remarquer un porte-parole. «De plus, en novembre 2003, la cour d'appel de Rennes a conclu que le vol n'est pas un motif légitime de résiliation dans une affaire mettant en cause Bouygues Telecom. Cette décision fera donc jurisprudence», précise-t-on chez l'opérateur. Ce sera à la justice de trancher.

 

Par ailleurs, la cour d'appel de Versailles a sanctionné deux clauses supplémentaires: d'une part, la filiale de France Télécom ne pourra plus demander un dépôt de garantie en cours de contrat (en particulier en cas d'incident de paiement); d'autre part, elle doit se soumettre à une obligation de résultat vis-à-vis de l'abonné. C'est-à-dire qu'elle est désormais tenue responsable de tout dysfonctionnement sur son réseau, même s'il s'agit d'une simple interruption pour cause de maintenance.

 

Obligation de résultat pour l'opérateur

 

«En cas d'intervention sur le réseau, il lui appartient de prendre toutes précautions utiles pour éviter une interruption de service et, en cas d'impossibilité, l'abonné doit être indemnisé quelle que soit la durée de l'interruption», a indiqué la cour. Sur ce point, Orange n'a pas été en mesure de nous fournir des informations sur les modalités de remboursement.

 

Seule petite satisfaction pour Orange dans ce jugement: la cour a infirmé une première décision qui avait condamné l'opérateur à envoyer un SMS à chaque abonné pour rendre compte des changements des contrats.

 

Enfin, comme en première instance, l'association rappelle qu'Orange n'est pas un cas isolé. «Des clauses similaires existent chez  Bouygues Telecom et SFR», explique-t-on à l'association de défense des consommateurs. Fort de sa victoire, l'UFC-Que Choisir va donc poursuivre ses négociations avec les deux autres opérateurs pour qu'ils intègrent les décisions de la cour d'appel dans leurs contrats.

 

Source ZDnet

 

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