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Myki

La hot line de Wanadoo en grève

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La hot line de Wanadoo en grève contre la restructuration

 

Arnaud Devillard, 01net., le 12/03/2004 à 19h25

 

Entre 50 et 60 % des téléconseillers du FAI ont fait grève jeudi à l'appel de la CGT et de Sud-PTT. La conséquence d'une réorganisation en cours, mais qui ne prévoit aucun licenciement.

 

Cela fait partie du jeu de la grève, employeur et employés ne sont pas d'accord sur les chiffres. Selon les organisations syndicales, 59 % des téléconseillers de Wanadoo, dans toute la France, ont fait grève toute la journée d'hier, jeudi, suite au préavis de la CGT Postes et Télécommunications et Sud-PTT. A France Télécom, maison-mère du FAI, on parle de 54 %. « Un chiffre définitif. Mais certains centres étaient à moins de 18 % de grévistes » ajoute-t-on.

 

Reste que c'est plus de la moitié des téléconseillers qui a débrayé, et que tous les centres (24 au total) étaient concernés, avec plus ou moins d'ampleur. Un résultat « plutôt exceptionnel » reconnaît même, un peu surpris, Jean-Pierre Bourrillaud à Sud-PTT.

 

Les raisons de ce mouvement ? Pression sur le personnel, dégradation des conditions de travail, réorganisation de la télé-assistance, avec d'inévitables incidences sur la qualité du service rendu aux clients, dénoncent les deux organisations syndicales.

 

Le succès de l'ADSL aurait même sa part de responsabilité, pour Sud-PTT : « Cela amène une clientèle d'un type nouveau qui en est à demander comment installer un ordinateur, alors qu'avant, l'appel concernait vraiment l'accès Internet. »

 

Les syndicats s'inquiètent pour l'emploi

La suppression des centres de Grenoble et de l'Isle d'Abeau seraient d'ores et déjà programmée pour le 31 mars. « On constate aussi des baisses de personnel à Lille et Bordeaux » ajoute-t-on chez Sud-PTT. A la CGT, on pointe aussi le centre de Quimper, tout en reconnaissant qu'il s'agit pour l'instant de « bruits de couloirs. »

 

Deux autres sujets ont, semble-t-il, achevé de convaincre les salariés de faire grève. D'abord, la régionalisation des appels : un client d'une région donnée ne pourrait trouver assistance que dans un centre précis. Actuellement, l'appel est basculé indifféremment d'une plate-forme à l'autre dans toute la France, selon le taux d'occupation des lignes. « Cela va mener à la constitution de gros centres, mais avec, au final, moins de personnel », explique Philipe Soenen, qui suit le dossier Wanadoo à la CGT. Selon Sud-PTT, « une expérience a été faite sur la région parisienne et ça a été une catastrophe : les gens étaient débordés. »

 

L'autre événement déclencheur, la fin de l'« historicisation » des appels des clients, a eu lieu au début du mois. Pour gagner du temps et éviter que trop d'appels ne sonnent dans le vide, plus question de constituer un dossier sur le client avec la chronologie de ses coups de téléphone et de ses problèmes. « Du coup, les clients doivent répeter deux ou trois fois les mêmes choses. Cela fait perdre du temps », résume Jean-Pierre Bourrillaud. Soit le résultat inverse de celui escompté.

 

France Télécom dédramatise

Concernant la régionalisation, France Télécom est clair : cela ne concerne qu'une partie du trafic de l'Ile-de-France. « Il n'y a pas de plan national de régionalisation, ça n'aurait aucun sens » . Quant aux historiques des appels, il s'agirait surtout de les alléger, notamment en ce qui concerne l'équipement du client, qui ne cesse d'évoluer.

 

L'opérateur dédramatise aussi la réorganisation des effectifs. Les suppressions de centres sont encore en discussion. Et les personnels ne subiraient, en théorie du moins, ni mobilité géographique ni mobilité professionnelle : à l'Isle d'Abeau, les téléconseillers peuvent être mutés au centre d'appel d'Orange, et à Grenoble, ils seraient affectés au « 10 14 », l'assistance France Télécom. « Ce qui change, c'est le produit, pas le métier » , précise-t-on.

 

Dans le même temps, l'opérateur est en train d'étudier la répartition de ses conseillers sur de nouvelles plages horaires, afin d'éviter les moments de creux (trop de personnel pour peu d'appels, ou l'inverse). L'opérateur ne nie d'ailleurs pas que des hot lines ont récemment été débordées. La faute aux dernières vagues de virus (Mydoom, Netsky...), justement au moment de ces ajustements. Mais quels que soient les remaniements en cours, France Télécom le garantit : aucune suppression de poste, aucun licenciement n'est prévu.

 

 

Source 01net

 

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Nouvelle grogne dans les centres d’appel de Wanadoo

Par Estelle Dumout

ZDNet France

Vendredi 12 mars 2004

 

Les salariés se plaignent des pressions subies et des fermetures de sites alors que le trafic ne cesse d’augmenter, depuis l’annonce des baisses de tarifs de Wanadoo. Les syndicats dénoncent le manque de transparence de la direction.

 

Les téléconseillers de Wanadoo font à nouveau entendre leur mécontentement. À l’appel de la fédération télécoms CGT et de Sud-PTT, près de 60% des salariés des centres d’appel du fournisseur d’accès de France Télécom ont cessé le travail le 11 mars, selon le décompte réalisé par les syndicats. Sur certains sites, le taux de grévistes a dépassé les 90%. L'opérateur a recensé de son côté un taux moyen de 54%.

 

Wanadoo emploie environ 2.000 personnes dans ses centres d'appel, réparties sur vingt-quatre «plateaux» en France. Elles sont chargées à la fois des activités commerciales, de facturation et de recouvrement, mais aussi des activités de conseil pour répondre aux problèmes techniques rencontrés par les abonnés. Par ailleurs, le groupe externalise une partie de ces activités, via la société Téléperformance, un des leaders français du secteur. Elle dispose d’un plateau de 200 salariés à Montreuil et d’un autre de 1.000 personnes à Tunis, chargés des appels au-delà de 20 heures ou le dimanche. L'année dernière, la hotline de Wanadoo a reçu en moyenne 600.000 appels par mois, souligne un porte parole de la société.

 

En février 2003, ZDNet s’était déjà fait l’écho des malaises des téléopérateurs de Wanadoo. La situation ne s’est guère améliorée depuis, à en croire les représentants syndicaux. La maison mère «supprime des effectifs alors que le trafic ne cesse d’augmenter depuis le début de l’année, et l’annonce de la baisse des tarifs ADSL de Wanadoo», explique Jean-Pierre Bourriaud, délégué Sud-PTT.

 

«Les téléopérateurs sont débordés de tous les côtés et dans l’incapacité de traiter ce trafic» poursuit-il. Malgré cela, l’opérateur historique a annoncé en interne la fermeture de deux de ses sites, à Grenoble et à l’Isle d’Abeau (près de Lyon). Lille et Bordeaux seraient également sur la sellette.

 

Un «flicage incessant» des salariés

 

«Il n'y a pas de réduction d'effectifs», rétorque un porte-parole de France Télécom. «La politique de l'entreprise vise le maintien de l'emploi et de la qualité de la relation client, car c'est ce qui nous différencie de nos concurrents. Nous demandons juste à nos salariés de réajuster leurs horaires sur l'ensemble de la plage, de façon à ce qu'un client soit pris dans les mêmes conditions quelle que soit l'heure», souligne-t-il. «D'autre part nous discutons avec les salariés pour qu'ils changent de produit, c'est-à-dire qu'ils passent sur les hotlines d'Orange ou sur le 1014, car nous avons des zones de sous-effectifs. Mais ça ne change rien à leur métier.»

 

Sud et la CGT dénoncent par ailleurs «les pressions permanentes et le flicage incessant [des salariés] (...) pour la sacro-sainte productivité». «Devant l’afflux de demandes, (...) les agents sont contraints de rendre une prestation sommaire et expéditive», écrivent–ils dans leur tract commun. «Les employés qui ont affaire à des utilisateurs dont le mécontentement grandit, ne supportent plus ces conditions de travail.»

 

La décision, toute récente, de mettre fin aux «historisations» a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, précise Jean-Pierre Bourriaud. Il s’agit des fiches qui récapitulent tous les appels d’un même client, avec les problèmes posés et les solutions avancées. «Sans cela, le personnel commercial est dans l’incapacité de savoir ce qui s’est passé lors des précédents coups de fil», souligne le syndicaliste. «C’est ce qui a mis le feu aux poudres». Une affirmation que réfute le porte-parole de FT: «On s'est rendu compte que cela ne servait à rien car la configuration des PC des clients évolue entre deux appels.»

 

Les syndicats sont satisfaits de la participation des salariés: «Cela fait trois ans qu’il n’y a pas eu une grève sur l’ensemble des plateaux», rappelle le délégué Sud-PTT. «Si nous n’avons pas de réponse rapide à nos revendications, ou au moins une discussion, cela va repartir très rapidement», conclut-il.

 

Source ZDnet

 

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