Aberrances et absurdité des fournisseurs d'accès Internet

[tomtom95]

Bonjour à tous,

Les aberrances et l'absurdité du fournisseur d'accès internet SFR.
Ou Comment SFR désabonne ses propres clients avec un comportement lamentable sans que l'on puisse faire quoi que ce soit. (Nous sommes bons qu'à payer).

Je vais vous raconter ma petite histoire, me basant sur des faits réels sans ajouts ni exagérations.

J'étais client SFR depuis 2008 avec un abonnement ADSL, téléphone TV (dégroupage) éligible avec un débit médiocre (3Mb).
En effet, mon habitation se trouvant dans une rue n'étant pas correctement desservie pour recevoir plus,
cela n'a jamais empêché SFR de me proposer un abonnement plutôt onéreux si l'on veut avoir une connexion internet stable et permanente.

J'attendais donc avec impatience l'arrivée d’un raccordement plus puissant comme la fibre.
Ma ville s'étant engagée auprès de ses habitants depuis près de deux ans pour l'installation de la fibre, cette dernière en a fait la demande auprès du fournisseur Orange.

Au mois de juin 2015 la fibre arrive enfin dans mon quartier et bonne nouvelle SFR m'indique rapidement par mail que j’y suis éligible.
Ravi de cette situation je m'empresse le 7 Juillet 2015 de faire ma demande de raccordement.
Un premier rendez-vous est pris pour le 22 Juillet 2015, soit 2 semaines plus tard.
J’en profite donc pour poser une journée de repos pour être présent le jour dit (pour le moment tout ce passe bien).

Malheureusement je déchante rapidement puisque le rendez-vous est annulé deux jours avant pour une cause obscure de « paramétrage de ligne ».
SFR n'a par contre évidemment pas oublié de me prélever les 49€ pour le décodeur TV qui me sera fourni lors du passage du technicien.

Sans autres solutions (ni rappel de leurs part suite à cette annulation) je décide de les contacter à nouveau afin d’organiser un second rendez-vous pour le 3 Août 2015.
Cette fois encore, je m’empresse donc à nouveau de poser une journée de repos pour être présent lors de l’installation, comme demandé.
Naïvement, je me dis alors que 15 jours supplémentaires vont suffire pour résoudre le fameux problème de paramétrage de ligne.

Hélas non, bien au contraire le rendez-vous est une nouvelle fois annulé le 1er Août, et ce pour les mêmes raisons qu’évoquées la dernière fois… Même SMS, même problème de « paramétrage ».
« Nous avons essayé de vous contacter... Votre rendez-vous est annulé... veuillez reprendre contact avec nos services pour un autre rendez-vous. »
Ce qui est, au passage, complètement faux vu que je n’ai jamais eu d’appel ou de message avant ce SMS.

Agacé par la situation, je me renseigne auprès de ma Mairie et Orange sur les conditions du droit d'accès sur le raccordement.
J’apprends alors que lorsque la fibre est posée par Orange (du moins dans ma ville), ce dernier obtient alors un droit d’exclusivité concernant l’exploitation de la fibre pendant quelques mois.
Evidemment SFR n’hésite pas à garder cette information de côté lorsque nous souhaitons être raccordé à la fibre en passant par eux.

Dans ces conditions, je décide alors de me rétracter auprès de SFR et demande alors l’annulation de la procédure de raccordement à la fibre (et donc de continuer à utiliser normalement ma connexion ADSL).
J’en profite par ailleurs de demander le remboursement de mes 49€ disparus dans la nature… La personne que je contacte par téléphone m’informe alors que tout sera fait sans aucun problème, sans me donner plus de précisions.

A peine 24h plus tard, à ma grande surprise je remarque que ma box vient de perdre la connexion ADSL.
Je pense tout d’abords à une panne ou un problème quelconque puis, trouvant le temps long,
je décide de prendre mon téléphone (portable cette fois ci vu que la box n’est pas connectée…) et de contacter à nouveau SFR pour avoir quelques explications.

On m’annonce alors que lorsque j’ai fait ma demande afin d’être raccordé à la fibre,
mon abonnement ADSL a été automatiquement annulé et que, lorsque j’ai demandé l’annulation de la procédure de raccordement à la fibre, je me suis automatiquement désengagé… Ben voyons.

Pour résumer, voilà donc la façon lamentable et totalement absurde de SFR de désabonner leurs propres clients de manière totalement arbitraire.
La solution proposée par SFR afin de régler ce problème ?
Me réengager pendant 12 mois en tant que nouveau client, recevoir une nouvelle box et attendre au minimum une semaine afin d’avoir une nouvelle connexion (j’en profite pour rappeler ici que je suis client chez eux depuis 2008…).
Tout en restant courtois, je me permets de dire à la personne au bout du fil que la situation est complètement aberrante :
J’ai déjà une box chez moi (la dernière version en date en plus…),
je n’ai jamais demandé à ce qu’on me désengage de mon abonnement ADSL et il suffit techniquement que d’activer à nouveau la ligne.

Evidemment, on m’affirme que c’est comme ça et pas autrement, je décide alors de contacter un autre service SFR.
Après plusieurs appels et plusieurs interlocuteurs (tous n’étant pas forcément aimables et n’ayant pas le même discours face à la situation),
j’en arrive toujours à la même conclusion : « C’est comme ça, faites une nouvelle demande d’abonnement ».

Que faut-il retenir de cette histoire ?

-SFR propose aujourd’hui à ses clients de manière abusive un raccordement à la fibre qu’ils ne peuvent pas honorer (du moins tant qu’un autre FAI possède l’exclusivité sur l’exploitation du réseau).
-SFR vous force à vous réengager au minimum 12 mois, entrainant des frais supplémentaires lorsque vous voudrez, plus tard, vous désengager.
-SFR vous met dans une situation délicate et compliquée (pendant ce temps-là, le client ne possède plus de ligne téléphonique ni de connexion internet)

Pour conclure, tout ceux qui serait dès aujourd’hui éligible à un raccordement de votre domicile à la fibre,
faites bien attention si cette éligibilité est récente dans votre quartier et renseignez-vous avant de vous lancer.
Vous pourriez alors vous retrouver qu’avec vos yeux pour pleurer, à poser des jours de repos inutiles, à faire des démarches d’annulation sans fins,
à faire de la paperasse et à rester de longues minutes (heures ?) au téléphone à débattre dans le vide si vous vous désengagez avant la fin de l’installation de la fibre.

[Dylav]

Édifiant...

[Invité Notpa]

Vous comprendrez pourquoi j'ai viré SFR pour Free il y a quelques années. Ils m'ont dit que je devais payer un dédit puisque je n'étais pas en fin de contrat. Ma réponse : "Je m'en fiche ! Je préfère payer 50€ et ne plus avoir affaire avec vous !"

Depuis, cool avec Free. J'ai tout compris !

[tomtom95]

Bonjour Dylav, Notpa,

Oui,vous avez raison, nous ne sommes bons qu'a engraisser les caisses des FAI

[Invité Notpa]

FAI = Faire Augmenter les Investissements !

[tomtom95]

Hello Notpa,

 

[Tonton]

Hello tomtom95,

 

Incroyable, cette histoire. Il faut en avoir de la patience avec de tels "charlots"...

[tomtom95]

Bonjour Tonton,

Oui, ils sont tous à mettre dans le même sac ces FAI.
Aucune considération pour les clients, une fois que tu es chez eux.

 

Je pense que ce n'est pas fini, je viens de recevoir une facture pour clore le compte qui ne comprend pas le remboursement des 49€ pour le décodeur TV.
Ras, le bol, ils se moquent vraiment du monde

[Dylav]

Pour ma part, je me souviens de mes démêlés avec Noos, en particulier pour l'indemnisation d'une période de 21 jours consécutifs sans service ! Heureusement, ils ont été repris par Numéricâble, qui a mis sans broncher la main au portefeuille

Depuis, aucune anicroche avec eux. Juste une ou deux interruptions de service de quelques heures chaque année, pas toujours clairement annoncées mais vite réparées.

[tomtom95]

Bonjour Dylav,

Pour la période sans service, c'est bon, ils sont régularisés.
Par contre, je n'ai pas récupéré les 49 euros
Je vais devoir encore les contacter pour réclamer et avoir des explications.

 

Bon dimanche